Warum Wissensmanagement mit KI funktionieren kann

In fast jedem Unternehmen gibt es die Leiche. Ein Wiki, angelegt vor sechs oder acht Jahren, mit einer sorgfältig aufgebauten Struktur und dreißig guten Artikeln. Der letzte Eintrag stammt aus dem Jahr der Einführung. Daneben liegen ein Ordner mit Prozessbeschreibungen, welche niemand mehr öffnet, und eine Ablage, in der die geltende Fassung nicht von der überholten zu unterscheiden ist.

Das ist der Normalfall, nicht das Versagen einzelner Betriebe. Wissensmanagement hatte drei Jahrzehnte Zeit, und es hat in der Breite nicht funktioniert. Wer jetzt mit KI dasselbe noch einmal versucht, sollte zuerst verstehen, woran es tatsächlich lag.

Die übliche Erklärung greift zu kurz

Gescheiterte Projekte werden meist mit der Kultur erklärt. Die Mitarbeiter hätten ihr Wissen nicht teilen wollen. Es habe an Zeit gefehlt. Die Geschäftsführung habe nicht dahintergestanden.

Diese Erklärungen sind bequem, weil sie niemanden zu einer anderen Entscheidung zwingen. Sie erklären jedoch nicht, warum dieselben Menschen bereitwillig eine halbe Stunde am Telefon erklären, was sie nicht aufschreiben wollen. Wissen wird geteilt, und zwar ständig. Es wird nur nicht dokumentiert.

Die Ursachen liegen tiefer und sind struktureller Natur.

Drei strukturelle Gründe

Die Kosten trägt der Falsche

Wer einen Wiki-Artikel schreibt, investiert vierzig Minuten. Der Nutzen entsteht bei jemand anderem, zu einem unbekannten Zeitpunkt, in unbekannter Höhe. Diese Asymmetrie ist nicht durch Appelle aufzulösen. Sie ist in die Sache eingebaut.

Verschärft wird sie dadurch, dass die Pflege nie in einer Stellenbeschreibung stand. Sie war Zusatzaufgabe für Leute, welche ohnehin ausgelastet waren, und sie wurde nirgends gemessen.

Der Schreibende muss die Frage vorwegnehmen

Dieser Punkt wird selten benannt und wiegt am schwersten. Wer dokumentiert, muss erraten, welche Frage jemand in zwei Jahren stellen wird. Und er muss sie in dessen Worten beantworten, nicht in seinen eigenen.

Das ist kognitiv außerordentlich schwierig. Fachleute schreiben aus ihrer Perspektive. Der spätere Leser sucht aus seiner. Genau an dieser Stelle laufen die beiden auseinander, und der Artikel bleibt ungefunden, obwohl er existiert.

Die Suche verlangte das richtige Wort

Klassische Volltextsuche findet, was wörtlich übereinstimmt. Wer nach Ausfallzeit sucht, findet den Artikel über Stillstandsdauer nicht. Wer den internen Projektnamen nicht kennt, findet die Unterlagen dazu nicht.

Damit entstand ein Kreislauf. Gesuchtes wurde nicht gefunden, also wurde beim Kollegen nachgefragt. Weil ohnehin nachgefragt wurde, lohnte das Dokumentieren noch weniger. So trocknete das System aus, ohne dass jemand eine Entscheidung dagegen getroffen hätte.

Was die Theorie dazu sagt

Nonaka und Takeuchi haben 1995 beschrieben, wie in Organisationen Wissen entsteht. Ihr Modell unterscheidet vier Umwandlungen. Sozialisierung überträgt implizites Wissen auf implizites Wissen, etwa durch Mitarbeit und Beobachtung. Externalisierung macht aus implizitem Wissen explizites. Kombination verbindet vorhandenes explizites Wissen zu neuem. Internalisierung führt explizites Wissen zurück in Können.

Damit ist der Befund erklärbar. Die Systeme scheiterten nicht an mangelndem Willen. Sie unterstützten den schwierigsten Schritt überhaupt nicht.

Was sich mit KI tatsächlich ändert

Der Bestand wird zur Wissensbasis

Ein RAG-System durchsucht, was ohnehin vorhanden ist. Angebote, Protokolle, Schriftverkehr, Prüfberichte, Handbücher. Niemand muss dafür einen Artikel schreiben.

Damit sinkt die Bringschuld erheblich. Das Wissen in einer zehn Jahre alten Mailablage war immer da. Es war nur nicht zugänglich. Genau das ändert sich, und zwar ohne dass ein einziger Mitarbeiter etwas zusätzlich tun müsste.

Der Fragende braucht nicht mehr das Vokabular des Schreibenden

Semantische Suche findet nach Bedeutung statt nach Wortgleichheit. Die Frage nach der Ausfallzeit findet den Abschnitt über Stillstandsdauer. Damit fällt die größte Hürde weg, an der frühere Systeme scheiterten.

Zudem löst sich das Problem der vorweggenommenen Frage auf. Der Schreibende muss nicht mehr erraten, wonach jemand später sucht. Es genügt, dass er die Sache sauber beschreibt.

Externalisierung wird erstmals unterstützt

Hier liegt die eigentliche Veränderung. Ein Übergabegespräch lässt sich aufzeichnen, strukturieren und als Entwurf vorlegen. Der Fachmann prüft und korrigiert, statt vor einem leeren Blatt zu sitzen.

Das ist ein anderer Aufwand. Vierzig Minuten Schreiben werden zu zehn Minuten Prüfen. Genau diese Verschiebung entscheidet darüber, ob Pflege stattfindet oder nicht.

Wo die Grenze verläuft

An dieser Stelle wird meist zu viel versprochen. Drei Einschränkungen sind wesentlich.

Ein RAG-System über ein veraltetes Wiki antwortet veraltet, nur schneller. Die Technik bewertet nicht, ob ein Dokument noch gilt. Sie findet, was da ist. Wer zwei widersprüchliche Verfahrensanweisungen abgelegt hat, bekommt eine davon.

Widersprüche werden sichtbarer, nicht gelöst. Das ist ein Fortschritt, aber ein unbequemer. Es muss weiterhin ein Mensch entscheiden, welche Fassung gilt. Diese Zuständigkeit ist zu benennen, bevor das System läuft.

Sozialisierung und Internalisierung bleiben menschlich. Handwerkliches Können und eingeübtes Urteilsvermögen entstehen durch Mitarbeit und Übung. Daran ändert keine Technik etwas. Wer das Gegenteil verspricht, verkauft etwas, das es nicht gibt.

Warum die Rechnung trotzdem anders ausfällt

Der Einwand liegt nahe. Wer sein Wiki nicht gepflegt hat, pflegt auch seine Wissensbasis nicht. Das stimmt im Grundsatz.

Entscheidend ist jedoch die Höhe des Aufwands. Das Wiki verlangte, dass jemand aus dem Nichts schreibt, in fremder Sprache, ohne erkennbaren eigenen Nutzen. Die Wissensbasis verlangt, dass vorhandene Unterlagen geordnet und Gültigkeiten entschieden werden. Der Nutzen tritt zudem innerhalb von Tagen ein, nicht nach Jahren.

Ein Aufwand, welcher um eine Größenordnung sinkt, ist kein gradueller Unterschied. Er verändert, ob eine Aufgabe überhaupt erledigt wird.

Ein Einwand, der ernst zu nehmen ist

Gegen diese Darstellung lässt sich einwenden, dass auch frühere Technikwellen mit ähnlichen Versprechen kamen. Volltextsuche sollte das Auffinden lösen. Dokumentenmanagementsysteme sollten die Ablage lösen. Soziale Netzwerke im Unternehmen sollten das Teilen lösen. Jedes dieser Werkzeuge hat einen Teilaspekt verbessert und das Grundproblem nicht beseitigt.

Der Einwand ist berechtigt. Er lässt sich jedoch prüfen, und zwar an einer einzigen Frage. Welche der drei strukturellen Ursachen adressiert die neue Technik tatsächlich?

Die Volltextsuche adressierte den dritten Punkt, das Finden, und zwar unvollständig, weil sie Wortgleichheit verlangte. Dokumentenmanagement adressierte die Ablage, also einen vierten, geringeren Punkt. Soziale Netzwerke adressierten gar keinen der drei, sondern verlagerten das Problem in einen schnelleren Kanal.

Semantische Suche und maschinell unterstützte Externalisierung adressieren dagegen zwei der drei Ursachen unmittelbar. Das ist der sachliche Unterschied zu den früheren Wellen. Er rechtfertigt keine Euphorie, aber er rechtfertigt einen neuen Versuch.

Woran Sie erkennen, ob es diesmal trägt

Ein neues System lässt sich nach wenigen Wochen beurteilen, wenn man auf die richtigen Anzeichen achtet. Vier sind aussagekräftig.

Wird gefragt, ohne dass jemand daran erinnert? Freiwillige Nutzung ist das einzige belastbare Zeichen. Nutzung auf Anweisung sagt nichts.

Nimmt die Zahl der Rückfragen an Kollegen ab? Das ist der eigentliche Zweck. Wenn weiterhin zuerst gefragt und erst danach gesucht wird, hat das System das Vertrauen nicht gewonnen.

Werden Quellen angeklickt? Wer die Quelle prüft, arbeitet mit dem System statt es nur auszuprobieren. Bleiben die Quellen ungenutzt, wird den Antworten entweder blind vertraut oder gar nicht.

Werden Fehler gemeldet? Das klingt widersinnig, ist aber das beste Zeichen überhaupt. Wer eine falsche Antwort meldet, hält das System für wichtig genug, um es zu verbessern. Schweigen bedeutet meist, dass es nicht mehr benutzt wird.

Was daraus praktisch folgt

Der Fehler wäre, jetzt die Technik zuerst einzuführen. Empfehlenswert ist die umgekehrte Reihenfolge.

Zuerst ist zu klären, welche Unterlagen gelten und welche überholt sind. Danach ist festzulegen, wer diese Entscheidung künftig trifft. Erst dann folgt die technische Erschließung, und zwar für einen Bereich, nicht für das ganze Haus.

Dieser erste Bereich ist zugleich der Prüfstein. Zeigt sich dort, dass die Antworten belastbar sind, lohnt der Ausbau. Zeigt sich das Gegenteil, liegt es an den Unterlagen. Diese Erkenntnis ist einige Wochen Aufwand wert und deutlich billiger als ein Projekt über alle Abteilungen.